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入居者：義父　　　投稿者　女性４８歳　　現在も入居中

義父は、ある日突然脳梗塞で倒れ、一命は取り留めたものの、退院後常時介護が必要な状態となりました。本人からの希望で私たちの家の近くにできた有料老人ホームに入居することとなりました。会社の役員をしていましたので、プライドも高く、他の入居者の方と仲良くできるか、非常に心配していましたが、思ったよりスムーズに溶け込んでいるように見えましたし、職員の介護やサービスにも特に問題はありませんでしたので、私も安心していました。
しかし、その翌年の４月に、その運営会社が新しいホームを開設されたことから職員の大幅な移動があり、新しい介護スタッフの方がたくさん入ってこられてから、以前と比べサービスの質が大きく変わってしまいました。全体的に入居者に対する言葉使いが荒くなり、汚れた衣服がそのままになっている等、目に見えてサービスレベルが低下してきたのです。

施設長さんは、変わっていませんでしたし、信用していましたので、何度が伝えようと思ったのですが、『義父が嫌な思いをするかもしれない』『変なことをされたらどうしょう』と悩み、お世話になっているという思いからなかなか言い出せませんでした。週に２〜３回は様子を見に行っていたのですが、『言えない・言わない』ことにストレスがたまっていきました。
しばらく、どうすればよいか悩んでいたのですが、個別の家族に対するケアプランの説明がありましたので、思い切って以前から勤めておられる担当の相談員の方に、自分の考えを伝えました。私の意見（クレーム）は、すぐに施設長に伝わり、二人で面談をする機会を設けていただき、なかなか言い出せなかったことも含めて、じっくりお話をすることができました。施設としても、以前と比較しサービスが安定していないことは感じておられたようです。新人が多くサービスが低下していたことに加え、私がなかなか言い出せなかったことに対しても（勝手に一人で悩んでいただけなのですが）、反省を述べられ、そして勇気を出して意見を述べたことに感謝の言葉をいただきました。
その後、少しずつですが、サービスは以前の良い状態になっていきましたし、当然嫌がらせ等も全くありませんでした。逆にホームの職員さんとの距離が縮まり、『考えを伝えてよかったなぁ〜』と思っています。『クレームを言う』と思うと構えてしまいますが、利用者としての意見は、ホームの運営上も大切だと感じています。
私の体験は、ホーム全体の家族会で施設長からの要請で、すべての家族の前でお話をさせていただきました。義父は今でも、元気に暮らしていますが、これからも、ホームと一緒に良いサービスを作っていこうと考えています。

2005年10月20日 10:33

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